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DEBERES Y DERECHOS DE LOS VIAJEROS

Cuando compra un tiquete de avión para cualquier destino, automáticamente firma un contrato que lo obliga a cumplir normas, y advierte sobre las condiciones que debe cumplir la aerolínea. El problema es que como poco se lee la letra menuda en donde se contemplan los deberes y deberes de empresas y viajeros. 

Cuando compra un tiquete de avión para cualquier destino, automáticamente firma un contrato que lo obliga a cumplir normas, y advierte sobre las condiciones que debe cumplir la aerolínea. El problema es que como poco se lee la letra menuda en donde se contemplan los deberes y deberes de empresas y viajeros.

Con información de La guía del pasajero de la Aeronáutica Civil de Colombia, del Better Business Bureau (oficina defensora de los pasajeros en Estados Unidos) y los reglamentos de las aerolíneas, VIAJAR presenta una guía de los derechos y deberes, para que en esta temporada de vacaciones cada uno sepa a qué atenerse:.

En cuanto a las reservas.

-El pasajero debe tener claridad del itinerario que seguirá su avión, de los aeropuertos de llegada y salida, de escalas y conexiones y del récord de la reserva, que le pueden pedir a la hora de reconfirmar.

-El viajero debe cancelar la reserva con una anticipación de por lo menos 24 horas (si no regresa el mismo día). Ese es el mismo tiempo que tiene de plazo para hacer cualquier cambio, si no tiene restricciones o si acepta pagar los eventuales sobrecostos. Además, debe pagar el tiquete durante el plazo que le informe la aerolínea o la agencia de viajes.

-Las embarazadas no pueden viajar en avión después del séptimo mes. Si definitivamente deciden volar, deben firmar un documento que exonera de cualquier eventualidad a la aerolínea y anexar una certificación médica.

En cuanto a los pasajes.

-Cuando compre el tiquete tenga cuidado con las restricciones. Por ejemplo, si dice "endosable" o "no endosable", pues en el segundo caso, si su avión se demora, no podrán llevarlo en otra aerolínea y debe esperar el próximo vuelo disponible en la misma compañía.

-El pasajero tiene derecho a que la tarifa que se le cobre sea la que esté vigente en ese preciso momento, de acuerdo con la clase escogida. Tiene un año para hacer uso de ese pasaje y que si no lo utiliza, puede pedir un reembolso (que va de acuerdo con las condiciones que aplican para cada tarifa).

-Si hay sobreventa (overbooking), es decir, las aerolíneas venden más tiquetes que la capacidad de sillas que tienen: en Estados Unidos, primero piden voluntarios para cederle su puesto a alguien que necesite viajar con urgencia, a cambio de una compensación en dinero o con un tiquete en otro trayecto. El voluntario debe hacer cuentas para ver si lo que le ofrecen cubre sus gastos de estadía, alimentación y otros durante el tiempo que tenga que permanecer en tierra.

Para viajeros frecuentes.

-El transportador debe cumplir las condiciones con las que se comprometió en su programa de viajeros frecuentes, sea en lo referente a acumulación de millas, upgrade y otras promociones. "Estas deben ser claras y sus tarifas debidamente registradas", aclara el reglamento de la Aerocivil, que agrega que "en caso de anunciarse públicamente sus condiciones, deberá cumplirse a cabalidad con lo anunciado".

Retraso o cancelación.

-El Código de Comercio estipula que si el vuelo es cancelado por razones de fuerza mayor o meteorológicas, la aerolínea debe devolver el valor del tiquete, y así queda exonerada de toda responsabilidad.

-Si el vuelo se interrumpe por las mismas causas, una vez iniciado el viaje, la aerolínea debe llevar a los pasajeros con sus maletas hasta el destino inicial, lo más rápido posible, salvo que los clientes prefieran que se les reembolse el dinero equivalente a lo que falta de trayecto.

-Si está en un destino diferente a la ciudad o país base de la aerolínea en la que viaja, pregúntele al personal en tierra a qué servicios tiene derecho, pues en algunos casos, alimentación, alojamiento, llamadas telefónicas e incluso transporte en otra compañía solo aplican si está en la base de la compañía.

-En el caso anterior, si el pasajero tiene gastos extras, debe guardar los recibos, y enviarlos a las oficinas centrales de la aerolínea para que le sean reembolsados.

-Si la demora es mayor de dos horas, pero inferior a cuatro, el pasajero tiene derecho a un refrigerio y una llamada telefónica de menos de tres minutos. Si el retraso supera las cuatro horas, pero no las seis, además de lo anterior recibirá una comida, dependiendo de la hora (desayuno, almuerzo o comida).

-Si es de más de seis horas y son más de las 10 p.m. en el lugar donde están, tiene derecho a hospedaje (si está en una ciudad diferente de la de su residencia) y gastos de traslado.

-Además, en caso de sobreventa y demora de más de seis horas, la aerolínea debe compensar al pasajero con una suma equivalente "mínimo al 25 por ciento del valor del trayecto, pagadera en dinero, tiquetes, millas, etc.".

-El pasajero debe presentarse a tiempo en el mostrador de la aerolínea: Tres horas antes si el vuelo es internacional y hora y media si es nacional.

En cuanto al equipaje.

-En temporada alta, el peso del equipaje no debe exceder, en promedio, los 22 kilos en vuelos nacionales o 32 en internacionales. De lo contrario, en aerolíneas como Avianca cobrarán uno por ciento de la tarifa por cada kilo adicional. Si viaja a Aruba, Curazao, Caracas o Quito, le cobrarán el 1,5 por ciento. Averige bien con la aerolínea con la que va a viajar, pues aunque es política general, las cifras varían entre una y otra.

-El exceso de equipaje está sujeto a espacio disponible en el avión. Si no cabe, no será transportado en el mismo vuelo del viajero, sino que se lo enviarán en el próximo vuelo que tenga espacio.

-Las maletas de mano no deben pesar más de 10 kilos y no pueden tener más de 115 centímetros, al hacer la suma de las tres dimensiones.

-No puede llevar elementos cortopunzantes en el equipaje de mano. En ningún caso puede transportar combustibles, líquidos inflamables, pinturas, gases inflamables, explosivos, fuegos artificiales, blanqueadores, cloro y jabones en polvo.

-Si no le llegó la maleta, o presenta alguna irregularidad, debe ir a las oficinas de Equipajes del aeropuerto y diligenciar el formulario Informe de Irregularidad de Equipajes (Pir). Guarde una copia para usted. Es posible que tenga que entregar las contraseñas o comprobantes de la maleta (las que le pegan en el pasaje cuando se registra), por eso, anote los números y deje constancia de que usted anexó dichas etiquetas.

-Tenga en cuenta que, según la Ley, las aerolíneas son responsables por el equipaje desde el momento de su recibo en el aeropuerto de origen hasta su entrega en el de destino, pero no lo son mientras las maletas estén bajo órdenes de las autoridades, sean aduaneras o de Policía.

-En Estados Unidos, cuando el equipaje se pierde o llega dañado, el propietario recibe una indemnización de máximo 2.500 dólares (en vuelos nacionales) y de 9 dólares por cada libra de peso, en los vuelos internacionales.

Cuándo quejarse.

-Debe seguir el conducto regular: el representante local de la aerolínea en el aeropuerto, el gerente de servicio al cliente. En caso de que no consiga una respuesta satisfactoria, envíe copia de los documentos que tenga al respecto, con una carta, a la Aeronáutica Civil de Colombia, departamento de quejas y reclamos.

-Según el reglamento de la Aerocivil, las aerolíneas "que operen en Colombia deben disponer en cada aeropuerto de un Sistema de Atención al Usuario, donde deben recibir y atender, de manera inmediata y personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los pasajeros, ofreciendo las soluciones inmediatas (...) o, en su defecto, deberán transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que le dé solución a la mayor brevedad posible".

Fuente:

Autor

KESMIRA ZARUR Redactora de EL TIEMPPUBLICIDAD

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